アプリで貸出を受け付けるレンタサイクル事業者が、利用者への調査をもとに カスタマージャーニーマップを作成した。この図から読み取れることとして、 最も適切なものはどれか。
正解：イ
アサービスを支える裏側の業務のうち、どの工程に時間がかかっているか。
誤り。これはサービスブループリントで読み取る内容です。どちらも時間軸に沿って 描くため混同しますが、裏側の業務まで層として描き足すかどうかが違います。 ジャーニーマップに写るのは利用者から見えている範囲だけです。
イ利用者が登録から返却までの各段階で何を思い、どこでつまずいたか。
正解。行動を時間順に並べ、その場その場での思考や感情を書き添えるので、 「借りるまでは順調なのに、返却場所を探す場面で不満が跳ね上がる」といった 落ち込みどころが一目で分かります。
ウ利用者を年代や居住地で分けたとき、どの層の人数が最も多いか。
誤り。これは属性による分類や市場調査の集計で分かる内容です。 ジャーニーマップは人数の大小ではなく、体験の流れの良し悪しを描きます。 規模を知りたいならアンケートなどの定量的な調査が必要です。
エ画面のボタンの大きさや配置が、操作のしやすさに与える影響。
誤り。これはユーザビリティテストなど、個々の画面を対象にした評価で分かる 内容です。ジャーニーマップの粒度は「登録する」「返却する」といった場面単位で、 一つの画面の中の作りまでは踏み込みません。
利用者の一日を、横一本の線にする
サービスへの不満は、たいてい「どこか一点」で起きます。 自転車そのものには満足していても、返却場所が見つからずに10分歩いたなら、 その体験は不満として残ります。
利用者がサービスを知ってから使い終わるまでの行動を時間軸に並べ、 各段階で何を思い、何を感じたかを書き込んだ図がカスタマージャーニーマップです。
何が見えるようになるか
一般に、横軸に段階を、縦方向に次のような行を並べます。
- 行動（知る、登録する、借りる、乗る、返す）
- 接点（アプリの画面、看板、電話窓口）
- 思考と感情（「登録が長い」「返す場所が分からない」）
こうすると、感情の折れ線が落ち込む場面が浮かび上がります。 そこが直すべき場所の候補になり、改善の議論が印象論になりません。
混同しやすいものとの違い
| 手法 | 何が分かるか |
|---|---|
| カスタマージャーニーマップ | 各段階での利用者の行動・思考・感情の起伏 |
| サービスブループリント | 利用者の行動と、それを支える裏側の業務の対応 |
| ユーザビリティテスト | 実際に操作させたときに、どこでつまずくか |
見分け方は「誰の側を描いているか」です。 利用者の気持ちの流れで完結していればジャーニーマップ、 従業員やシステムの動きまで対応づけてあればブループリントです。