情報システムの運用を委託するにあたり、SLAの草案に「月間稼働率99.5%以上」という 目標値を書いた。この目標値とあわせてSLAに定めておく内容として、最も適切なものはどれか。
正解：ウ
アサービスを構成するサーバやネットワーク機器の機種と、設置場所の一覧。
誤り。これは構成管理で維持する情報です。サービスを支える資産を把握し、 変更のときに影響範囲を調べるために使う提供者側の資料で、顧客と水準を 約束するものではありません。内部の台帳か、当事者間の合意かで区別します。
イ委託先が作業に充てる要員の人数と、要員ごとの作業単価の内訳。
誤り。これは見積書や契約の金額条件に書く内容です。費用の根拠としては重要 ですが、SLAが定めるのは「どの水準で提供するか」であって、その水準を何人で どう実現するかは委託先の裁量です。結果の約束か、手段の指定かが違います。
ウ稼働率の算出方法と測定する期間、達成状況を顧客へ報告する頻度。
正解。目標値だけでは、止まった時間をどう数えるのか、誰がいつ確かめるのかが 決まりません。測り方と報告の取決めまで含めて初めて、達成できたかどうかを 提供者と顧客が同じ根拠で判断できます。
エ障害が発生したときに運用担当者が行う復旧作業の、具体的な操作手順。
誤り。これは運用手順書に書く内容です。SLAで「4時間以内に復旧する」と 約束したとして、その時間内に収めるための手順は提供者が自ら定めます。 顧客に約束する結果と、提供者の社内の作業とは、書く文書が分かれます。
「99.5%以上」だけでは、守れたかどうかが決まらない
稼働率99.5%以上と書いても、計画停止の時間を止まった時間に数えるのか、 24時間で割るのか平日9時から18時で割るのかで、結果はまるで変わります。 SLAは目標値を並べる文書ではなく、達成できたかどうかを双方が同じ根拠で 判断できる状態を作る文書です。
SLAに定める代表的な項目
- 対象とするサービスの範囲
- サービスを提供する時間帯（サービス時間）
- 可用性、応答時間、障害の一次回答時間などの目標値
- 目標値の算出方法と、測定する期間
- 達成状況を報告する方法と頻度
- 目標を達成できなかった場合の対応（利用料の減額など）
後ろの3つが抜けたSLAは実務では機能しません。測り方が決まっていない項目、 報告されない項目は、未達に気づく仕組みがないまま放置されるからです。
混同しやすい文書との違い
| 文書 | 何を書くか |
|---|---|
| SLA | サービスの範囲と水準、その測り方・報告・未達時の扱い |
| 構成管理の情報 | 機器やソフトウェアの機種、設置場所、相互の関連 |
| 見積書・契約の金額条件 | 要員の人数や作業単価など、費用の内訳 |
| 運用手順書 | 提供者の社内で行う作業の手順と分担 |
試験では「顧客と交わす約束か、提供者の内部の資料か」で切り分けてください。 測り方と報告の頻度は、その約束を成り立たせる条件なのでSLA側に入ります。