情報システム部門に、利用部門から「そもそも何を依頼できるのか、いつ対応して もらえるのかが分からない」という声が寄せられた。そこでサービスカタログを 整備することにした。そこに載せる内容として、最も適切なものはどれか。

正解：ア

1. ア提供している各サービスの内容、利用できる時間帯、申込みの方法と問合せ先。

   正解。サービスカタログは利用者向けの「品書き」です。どんなサービスがあり、 どういう条件で、どう頼めば使えるのかを一覧にしておくことで、利用者は 問い合わせる前に何を依頼できるかを自分で確かめられます。

2. イサービスを構成する機器やソフトウェアの型番、設置場所、相互の関連。

   誤り。これは構成管理で維持する情報です。どちらも一覧である点は似ていますが、 読む相手が違います。構成管理の情報は提供者が変更の影響範囲を調べるための 内部資料で、利用者が読んで依頼を選ぶためのものではありません。

3. ウ発生した障害の受付から復旧までの経緯と、そのとき使った回避策の記録。

   誤り。これはインシデント管理で残す記録です。過去の対応を蓄積して次の復旧を 速くするためのもので、現在提供しているサービスの案内ではありません。 過去に起きた出来事か、これから頼めることかで区別します。

4. エ提供者と顧客が個別に合意した目標値と、未達のときの利用料の減額条件。

   誤り。これはSLAに書く内容です。カタログが「何をどんな条件で提供しているか」を 広く知らせる案内なのに対し、SLAは相手を特定して結ぶ約束です。全員に見せる 案内か、当事者間の合意かが分かれ目になります。